Puede usar la aplicación Knowledge Capture para aprovechar el conocimiento colectivo de su equipo.
Con la aplicación, los agentes pueden:
- Hacer búsquedas en el Centro de ayuda sin necesidad de salir del ticket
- Insertar vínculos a artículos pertinentes del Centro de ayuda en los comentarios de los tickets
- Incluir comentarios dentro de artículos existentes que necesitan actualizarse
- Crear nuevos artículos mientras responden tickets usando una plantilla predefinida
Los agentes nunca tienen que salir de la interfaz del ticket para compartir, marcar o crear conocimiento al ayudar al cliente, de manera que pueden ayudar al cliente mientras también mejoran las opciones de autoservicio para otros clientes.
Para comenzar a usar la aplicación, consulte Instalación de la aplicación Knowledge Capture y Uso de la aplicación Knowledge Capture.
Y antes de que los agentes puedan crear nuevo conocimiento directamente desde los tickets, tendrá que crear una plantilla que puedan usar. Para ayudarle con esta tarea, a continuación proporcionamos algunas ideas de plantillas: Puede copiar y pegar cualquiera de las plantillas de muestra en un nuevo artículo, agregar el rótulo KCTemplate al artículo, y eso es todo.
Plantilla de preguntas y respuestas:
[Título]
Pregunta
escriba la pregunta aquí.
Respuesta
escriba la respuesta aquí.
Plantilla de solución:
[Título]
Síntomas
escriba los síntomas aquí.
Resolución
escriba la resolución aquí.
Causa
escriba la causa aquí.
Plantilla tutorial:
[Título]
Objetivo
escriba el propósito o la tarea aquí.
Procedimiento
escriba los pasos aquí.